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2006/03/21

■松下電器の対応は誠実なのか非常識なのか

今朝の新聞に「引き続き、松下電器からお客様へのお願いです」というチラシが入っていました。
トラブルを起こしたFF式石油暖房機の回収活動がまだ続いています。
以前、自宅に葉書も届きましたが、ここまで来ると疑問を感じます。
松下電器には常識が無いのかと思えてなりません。

常識の無い会社は、必ずといっていいほど、また問題を起こすでしょう。
組織としての意思決定システムに欠陥があるからです。

松下が回収活動にかけた費用は莫大なものでしょうが、それは必ず商品売価に反映します。
それだけではなく、社会的にも大きなコストを発生させていると私には思えます。
それだけのコストをかけるのであれば、もっとやりようがあったのではないかとさえ思えてなりません。
それに全部を回収するのは無理があります。
FF石油暖房機の製品寿命がどのくらいかわかりませんが、すでに廃棄処分した家も少なくないでしょう。

松下電器は問題の設定を間違えているような気がします。
万一、事故が再発しても、これだけ努力しているのだから使っていた人が悪いと言う状況をつくっているのではないかという疑念さえ、私は持ってしまいます。

私の受け止め方がゆがんでいるのかもしれません。
経済性を度外視した松下の誠実な対応を評価すべきかもしれません。
しかし、ここまで繰り返しやられると松下電器への批判の声も上がるような気がします。
現に私の周りではいくつか聞こえてきます。もちろん私も松下には批判的です。
資源の無駄使いをする会社だと思ってしまうほどです。

誠実さと過剰対応はどこで違いが出るのでしょうか。
対応の意図かもしれません。
そしてその意図を実現するための手段の的確さかもしれません。
さらには全体像を明確にした上での行動のグランドデザインも重要な要素かもしれません。

それらがあいまいだと過剰反応をしてしまいます。
危機管理は問題解決型で発想しがちですが、危機管理は状況進化型で考えるべきだと思っていますが、そう考えると今回の事件も全く違ったプログラムが構想されたはずです。

しかし、そうはなりませんでした。
それは松下だけの姿勢ではありません。
責任逃れのための過剰反応は、昨今の日本社会の大きな流れです。
個人情報保護の問題に、それが極端に現れています。

「社会の喪失」が進行しているような気がします。


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