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2007/03/27

■病院の予約制度を変えませんか

今日もまた病院で2時間近く待ちました。
予約時間よりも10分早く着きましたので、正確には1時間半強ですが。
担当医によりかなり違いがありますが、
今日の医師の場合はいつも最低1時間は待ちます。
それぞれ事情があり、医師が悪いわけではありません。
システムが悪いのです。

予約時間を設定しながら、1時間待たせるのが状態というのであれば、
予約制度は意味がありません。
それを病院経営責任者は気づいていないわけです。
もちろん医師もそうしたことに気づくべきですが、
現代の病院の医師はともかく文字通り忙しいのです。
つまり「心を失い」がちなのです。
医師に限らず、現代人のほとんどすべてがそうなのですが。

こうした基本的なことに気づいていないということは、
もっと大きな問題にも気づいていないことを推測させます。
組織の病理は、こうした些細なところに出ます。
私も一応、経営コンサルタントなので、そういうことは体験的にわかります。
もちろん解決策も、です。
組織の病理を正すのは、いつの場合も簡単です。
簡単すぎるのでビジネスにはならないために、コンサルタントは難しくして、解決しないです。
解決したらビジネス市場はなくなるからです
少し言いすぎですが、まんざら嘘でもないはずです。

この病院(国立)はとても良い病院なのですが、この待ち時間だけは辟易します。
ご意見箱などがあるので、それに書こうとも思いましたが、
患者の立場としては、なかなかその勇気が出てきませんでした。
おそらく多くの患者たちがそう思っています。
隣り合わせた患者とそういう話をすることもありますが、
みんな一種の諦めと病院への「服従」感があるのです。
今日も、初めてこの病院に来た人が受付にまだかと訊きに行きましたが、こういうことも多いです。
この人も、そのうち慣れるでしょう。
一人の患者としては、「納得」する以外には選択肢はないのですから。

こういう状況を毎週体験していると、人は無反応になります。
奇妙に納得するのです。
アウシュビッツを時々想像します。そんな風景なのです。
今朝も、また今日も最低1時間は待つのだろうと思って、出かけたわけです。

今日は2時間近く待ちましたが、
そのおかげで、やはりこの状況はおかしいことに気づきました。
おかしいと思ったのは、待たされるという状況ではありません。
おかしいと思いながら、おかしいと指摘しない自分の状況です。
おかしいことはおかしいと言おう、と以前に書いたことを思い出しました。
この件に関して、なぜこれまで言わなかったのかという理由は、実はいくつかあるのですが、
それにしてもこの件に関する自分の行為はやはり恥ずべきです。
そういえば、最近、そうした妥協体験が増えているような気もしてきました。

辺見庸さんのメッセージ鶴見和子さんの悔しさ、いろいろと鼓舞されたにもかかわらず、
私は動かずにいる。恥ずべき話です。

さて本論の病院の待ち時間ですが、解決するのは簡単です。
予約システムを現実に対応してしっかり組み直せばいいだけの話です。
私に任されれば、1ヶ月で再構築します。
しかし、そんなことをしなくても、代替的な解決策があります。
しかも、それは病院のパラダイムを変えることにつながるかもしれません。

具体的にはこうです。
予約制度を踏まえて、銀行のように受付番号を発行し、その進行状況を表示します。
そんなことはすでにやっているところは少なくないでしょうが、今日行った病院にはありません。
大切なのは、その受付番号と進行状況表示と併せて、自分の番が回ってくるまでの時間をある程度わかるように、それまでの時間を効果的に活用できる仕組みをつくることです。
健康相談でもいいですし、ビデオライブラリでもいいでしょう。
待合室でのリラックス体操でもいいでしょう。
笑いが起こるような場にすることも考えられるでしょう。
ともかく、「病の場」ではなく、「元気がでる場」を創ることです。
それがうまくいけば、病院に行けば元気がもらえる場になるかもしれません。
「病院」などという、自己矛盾した名前からも解放されるでしょう

どこかの病院で、こうした挑戦をするところはないでしょうか。
わが社(コンセプトワークショップ)でぜひ受託したいと思います。
3億円もあれば実現できます。
場合によっては、美味しいコーヒー一杯でも受託します。はい。

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