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2007/03/07

■病院におけるコミュニケーションの出発点

先日、朝日ニュースターの番組に出た時に、病院におけるコミュニケーションが話題になりました
済世会関係の病院の院長や入院中の患者もいたので、話はリアルで具体的でした。
その病院では、先ず患者に「セカンドオピニオン」の話をするそうです。
私はこれまで経験したことがなく、セカンドオピニオンをどう切り出せばいいか、今も悩んでいますので、その話には感激しました。
しかしその病院に入院中の人が、「そういわれても実際にセカンドオピニオンを実行するのは難しい」と発言しました。
それもまた同感できます。きっとどこかに制度設計の欠点があるのです。もったいない話です。

以前、女房の主治医とインフォームドコンセントについて話しました。
主治医はとても丁寧に説明してくれますから、何となくわかったような気になります。
しかし知識や情報に大きな差があり、立場も正反対ですから、現実には情報を共有するのは至難なことです。
要は医師を信頼できるかどうかというようなことになります。
幸いに私たちの主治医は、そのことがよくわかっていて、
制度的なインフォームドコンセントではなく、ヒューマンなカウンセリングを重視してくれています。

コミュニケーションとは何かはいろいろな受け止め方があるでしょうが、
単なる情報のやり取りではないということは間違いありません
私は、コミュニケーションとは共有する世界を広げることだと思っています。
そして、コミュニケーションの出発点は「信頼」であり、
コミュニケーションの到達点もまた「信頼」であると思っています。

いま通っている病院では、毎回1~2時間は待たされます。
しかし、医師が「長く待たせてしまい、すいません」と目を見ながらにこやかに言ってくれると、その時点で待たされた時間の不満は氷解します。
そこから効果的なコミュニケーションが始まります。
その一言がない場合は、それだけで疲れてしまいます。
コミュニケーションとはそんなものだろうと思います。
前者の医師は患者の視点で考えていることを感じさせますが、
後者の場合は患者を対象物として考えているような気さえします。
医師の忙しさは理解できても、信頼感は生まれにくいでしょう。

病気に関する説明も、まずは患者の話や不安をきちんと聞くことから始めれば、患者が受け入れる話し方が見えてくるはずです。
コミュニケーションにとって大切なのは、「話すこと」ではなく「聴くこと」です。
いくら話しても、相手が聞き入れなければ意味がありません。
そのことを理解している人は決して多くはありません。

最近、病院でのコミュニケーションの問題が話題になってきており、様々な試みが行われだしています。
それはとてもうれしいことです。
しかし、多くの場合、制度的なところにばかり目が行っているのではないかと思います。
人間のコミュニケーションは、機械の情報伝達とは違います。
コミュニケーションは、論理の世界の話ではなく、感性の世界の話ではないかと私は思っています。

病院は英語でホスピタルです。
ホスピタリティと同じ語源から生まれた言葉です。
ホスピタリティはサービスとは違い、心を開いた、対等の目線でのもてなしのことです。
病院のコミュニケーションの問題は、そうした視点で考えていくことが大切なような気がします。
そういう視点に立てば、空間設計も含めて、今の病院は大きく変わっていくはずです。

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